За результатами дослідження споживчих чекань російських авіапасажирів, електронний квиток, мобільна телефонія і швидкість обслуговування бортпровідниками - основні чинники, що визначають вибір авіаперевізника.
У жовтні-листопаді 2010 року Всеросійський центр вивчення громадської думки провів опит російських пасажирів за замовленням Аерофлоту. Опит проводився в аеропортах Москви, Катеринбургу, Самари, Іркутська, Новосибірська, Владивостока і Хабаровська. Всього було опитано 1400 чоловік.
В ході дослідження вивчалися критерії, що впливають на вибір пасажирами авіаперевізника, а також відношення пасажирів до компанії Аерофлоту і міру їх інформованості про діяльність найбільшого російського авіаперевізника.
Для російських пасажирів репутація авіаперевізника, безпека польоту і технічний стан літака, рівень підготовки екіпажа повітряного судна і якісний сервіс на борту є найбільш значимими критеріями при виборі авіакомпанії.
Найбільш важливі складові, по яких респонденти судять про рівень безпеки польоту, це зовнішній вигляд літака (4,16 балу за пятибалльной шкалою) і повідомлення про катастрофи і технічні неполадки, що з'являються в ЗМІ (4,07 балу). У роботі бортпровідників, згідно оцінкам пасажирів, основну значущість представляє реагування на прохання пасажирів (4,62 балу) і ввічливість і уважність членів екіпажа (4,58 балу). Оцінюючи стан салону літака, респонденти додають первинну значущість чистоті: чистоті в салоні літака (4,63 балу) і чистоті і присутності необхідних гігієнічних засобів в туалетних кімнатах (4,61 балу). Основну роль в оцінці сервісу на борту для російських пасажирів грають якість і асортимент пропонованих блюд (4,48 балу) і напоїв (4,47 балу), а також своєчасність їх подачі (4,41 балу). За сумарною оцінкою в бальному вираженні всіх значимих для пасажирів критеріїв Аерофлот є безперечним лідером серед російських авіакомпаній.
До консолідації в авіаційній галузі опитані респонденти в цілому відносяться позитивно, а 35,6% опитаних пасажирів вважають, що консолідація в галузі позитивно позначиться на безпеці польотів.
83,6% респондентів оцінили як важлива перевага при виборі авіакомпанії можливість користуватися мобільною телефонією і Інтернетом під час польоту. 23,6% опитаних готові переплачувати за квиток за наявності цих можливостей. 39,6% респондентів вважають Аерофлот лідером по використанню електронних квитків.
Також респондентам пропонувалося визначити частоту користування послугами тієї або іншої російської авіакомпанії. Пасажири, що літають Аерофлотом, частіше за інших літають саме цією авіакомпанією - 34,7%.
Відповідаючи на питання Якби у Вас зараз була необхідність перельоту, яку авіакомпанію Ви б вибрали? 46,8% респондентів відповідали Аерофлот.
Індекс інформованості про діяльність Аерофлоту в 2010 році збільшився на 30% відносно аналогічного опиту, що проводився в 2008 році.